Para medir el retorno de un canal necesitas saber cuántos clientes nuevos te ha dado, cuánto te ha costado y cuánto valen esos clientes. La métrica clave es el coste por cliente completado, comparado con el margen que ese cliente aporta.
Las cinco métricas esenciales
| Métrica | Fórmula | Qué te dice |
|---|---|---|
| Coste por cliente (CAC) | Gasto del canal ÷ clientes nuevos que completan el servicio | Cuánto cuesta conseguir un cliente por este canal. |
| Tasa de conversión | Reservas ÷ visitas o contactos | Si tu oferta y tu página de reserva convencen. |
| Tasa de asistencia | Servicios completados ÷ reservas | Cuántas reservas se convierten en servicio real. |
| Valor del cliente | Margen medio por visita × visitas al año × años de relación | Cuánto aporta un cliente a lo largo del tiempo. |
| Retorno (ROI) | (Margen generado − gasto) ÷ gasto | Si el canal es rentable. |
Ejemplo ilustrativo paso a paso
Las cifras son inventadas para mostrar cómo se encadenan las fórmulas.
- Un salón invierte 200 € en flyers y consigue 25 reservas. De ellas, 20 completan el servicio. Tasa de asistencia: 20 ÷ 25 = 80 %.
- Coste por cliente (CAC): 200 € ÷ 20 = 10 €.
- El margen medio por visita es de 18 €, y un cliente típico vuelve 3 veces en el primer año: valor del cliente en un año = 18 × 3 = 54 €.
- Margen total de los 20 clientes en el primer año: 20 × 54 = 1.080 €. Descontado el gasto, quedan 880 €.
- ROI: (1.080 − 200) ÷ 200 = 4,4 → 440 %. Con estos números, el canal es muy rentable; con cifras más ajustadas, la cuenta cambiaría.
Saber de dónde viene cada reserva
Toda la medición descansa en la atribución. Si no sabes qué canal ha traído a cada cliente, los números anteriores serán estimaciones. Los métodos, de más a menos fiable:
- Enlaces únicos por canal o por persona: cada fuente tiene su propio enlace de reserva.
- Códigos QR distintos por campaña o soporte.
- Códigos de descuento específicos por canal.
- Pregunta al reservar (campo «¿cómo nos has conocido?»).
- Pregunta a mano en el local. Mejor que nada, pero suele perder datos.
Errores comunes al medir
- Contar reservas, no servicios completados. Las cancelaciones y los no presentados inflan los resultados.
- Olvidar costes ocultos: diseño, impresión, tiempo de gestión o comisiones de cobro.
- Medir demasiado pronto. Algunos canales necesitan semanas para dar datos.
- Comparar canales con ventanas distintas: mide todos con el mismo periodo.
- No comparar con tus reservas directas. Algunos clientes habrían llegado de todos modos.
Una rutina mensual de 20 minutos
- Apunta cuántas reservas y cuántos servicios completados ha traído cada canal.
- Calcula el coste por cliente de cada uno.
- Compara con el margen por visita y con el valor del cliente.
- Decide: seguir, ajustar la oferta, probar un cambio o dejar el canal.
Qué datos te da Refly
En Refly, las reservas atribuidas a un promotor se identifican con su enlace único y pasan por estados (solicitada, confirmada, completada, cancelada, no asistió), de modo que puedes medir qué parte acaba en servicio real. En campañas de flyers, la conversión se mide con el QR de cada flyer. Más en cómo funciona Refly y en reparto de flyers.
Preguntas frecuentes
¿Cómo calculo el retorno de mi publicidad?
Resta el gasto del canal al margen que han generado los clientes que ha aportado, y divide el resultado entre el gasto. Para que sea fiable, cuenta solo clientes que han completado el servicio y calcula el margen con tus costes reales.
¿Qué es el coste de adquisición de cliente (CAC)?
Es lo que te cuesta conseguir un cliente nuevo por un canal: el gasto total de ese canal dividido entre los clientes nuevos que han completado el servicio. Compararlo con el margen que aporta el cliente indica si el canal es rentable.
¿Cómo sé de dónde llegan mis clientes?
Usa enlaces de reserva o códigos distintos por canal, y añade la pregunta «¿cómo nos has conocido?» al reservar. Los enlaces únicos y los QR son los más fiables porque no dependen de la memoria del cliente.